Løfter om sikkerhed til kunderne: ledelsens ansvar for det, der siges

Sikkerhed kan være et salgsargument i enhver branche, og det er fristende at gøre det stærkere, end det er. En sætning i et tilbud om, at kundens data er fuldt beskyttet, kan virke harmløs, indtil kunden en dag holder virksomheden fast på den. Svaret på, hvordan ledelsen skal forholde sig, hviler på en skelnen mellem to slags udsagn: oplysninger om, hvad virksomheden faktisk gør, som kan dokumenteres, og løfter om et resultat, som ingen kan garantere. Ledelsen har ansvaret for, at virksomheden holder sig til den første slags. Teksten er ikke juridisk rådgivning.

Hvor løfterne opstår

Udsagn om sikkerhed bliver ikke nødvendigvis formuleret af ledelsen selv. De opstår der, hvor virksomheden møder kunderne, og de bliver skrevet af folk, der gerne vil vinde opgaven.

Salgsmateriale og hjemmeside · korte, positive formuleringer, som skal fange opmærksomheden.
Tilbud · afsnit om sikkerhed, som bliver kopieret fra tilbud til tilbud.
Svar på kundens spørgeskemaer · krydser og fritekst, som kunden gemmer.
Kontrakter og bilag · beskrivelser af sikkerhed, som kan blive en del af aftalen.
Møder og mails · mundtlige forsikringer, som bliver gentaget skriftligt bagefter.

Fælles for dem er, at de kan binde virksomheden, også når ledelsen ikke har set dem. → Sikkerhed i samarbejdsaftaler

Hvad markedsføringsloven siger om dokumentation

Markedsføringsloven gælder for privat erhvervsvirksomhed og har regler, der er relevante for udsagn om sikkerhed. Efter § 13 skal den erhvervsdrivende kunne dokumentere rigtigheden af oplysninger om faktiske forhold. Efter § 20 må en erhvervsdrivendes handelspraksis ikke være egnet til at vildlede på en måde, der kan påvirke andre erhvervsdrivendes økonomiske adfærd. Loven har desuden særlige regler for handelspraksis over for forbrugere.

Hvordan reglerne anvendes på et konkret udsagn, afhænger af sammenhængen, og det kan ledelsen få belyst af en advokat. Men princippet er enkelt at bruge i hverdagen: et udsagn om sikkerhed, som virksomheden ikke kan dokumentere, bør ikke stå i materialet. Hertil kommer, at et udsagn i et tilbud eller en kontrakt kan få betydning for, hvad kunden kan kræve, hvis der opstår uenighed om aftalen.

Fakta frem for løfter

Den sikreste vej er at erstatte løfter med oplysninger. Forskellen kan virke lille, men den er afgørende.

Et løfte lyder som: vores systemer er sikre, jeres data kan ikke komme i forkerte hænder, eller vi lever op til alle krav. Ingen af dem kan dokumenteres, fordi ingen virksomhed kan udelukke en hændelse. En oplysning lyder som: kundeportalen blev testet af en uafhængig tester i foråret, de alvorlige fund er rettet og efterprøvet, og vi har en navngiven ansvarlig for sikkerheden. Den kan dokumenteres, og den siger mere om virksomheden end løftet. → Offentlig omtale af testen

Et certifikat eller en test er heller ikke en garanti. De dokumenterer, at noget er gjort på et bestemt tidspunkt og inden for en bestemt ramme. Det bør formuleringerne afspejle. → Certifikatet og den faktiske sikkerhed

Ledelsens styring af det, der siges

Ledelsen kan ikke godkende hver mail, men den kan fastlægge rammen. Det kræver ikke mere end nogle få beslutninger:

Godkendte formuleringer · en kort tekst om virksomhedens sikkerhed, som salg og tilbudsskrivere må bruge, og som ledelsen har godkendt.
En grænse for afvigelser · udsagn, der går ud over teksten, skal godkendes af en bestemt person i ledelsen.
Kontrakter læses med sikkerhedsbriller · bilag og vilkår om sikkerhed gennemgås af en, der kender virksomhedens faktiske forhold, før der skrives under.
Opdatering · teksten gennemgås, når der sker noget væsentligt, for eksempel en ny test eller et skift af driftsleverandør.

Rammen gør det lettere for sælgerne. De ved, hvad de kan sige med god samvittighed, og de har et sted at gå hen, når kunden vil have mere. → Kunderne spørger til vores sikkerhed

For softwarehuse, hvor sikkerheden er en del af selve produktet og kunderne beder om en pentestrapport, er sælgerens situation beskrevet på pentestrapport.dk.

Når et løfte allerede er givet

Nogle gange bliver problemet først opdaget, når et løfte allerede står i et tilbud eller en kontrakt, som kunden har underskrevet. Så hjælper det ikke at ændre skabelonen. Ledelsen skal tage stilling til, hvad der allerede er sagt, og til hvem.

Start med at finde ud af, hvor udsagnet er brugt: på hjemmesiden, i hvilke tilbud, og i hvilke kontrakter. Vurder derefter, om virksomheden kan leve op til det i praksis, eventuelt efter en test, der kan vise det. Hvis den ikke kan, er det bedre at tage kontakt til kunden og præcisere end at vente på, at kunden selv opdager forskellen. En åben præcisering kan virke ubehagelig, men den viser kunden, at virksomheden tager sine udsagn alvorligt. Hvis udsagnet står i en kontrakt, bør ledelsen inddrage sin advokat, før kunden kontaktes. → Kundernes tillid efter en hændelse

Et tænkt eksempel

En vognmandsforretning med lagerhotel for flere webbutikker har på sin hjemmeside skrevet, at kundernes ordredata er fuldt beskyttet mod hackerangreb. En sælger har brugt samme sætning i et tilbud til en ny kunde, og kunden har lagt tilbuddet ved kontrakten.

Da direktøren opdager det, beslutter ledelsen at fjerne sætningen fra hjemmesiden og at skrive en ny, godkendt tekst. Den beskriver, at lagersystemet og kundeportalen blev testet tidligere på året, at fundene er fulgt op, og hvem kunderne kan kontakte. Direktøren tager kontakt til den nye kunde, forklarer ændringen og tilbyder at gennemgå den nye beskrivelse. Fremover skal afsnit om sikkerhed i tilbud godkendes af driftsdirektøren, hvis de går ud over den godkendte tekst.

Det skal I lade være med

At love, at data ikke kan komme i forkerte hænder · det kan ingen dokumentere.
At lade tilbudsskabeloner leve deres eget liv · kopierede afsnit skal gennemgås.
At gøre en test eller et certifikat større, end det var · nævn tidspunkt og ramme.
At skrive under på sikkerhedsbilag uden at kende de faktiske forhold · læs dem med den, der ved.
At glemme mundtlige løfter · de bliver gentaget skriftligt bagefter.

Hvad kan og ikke kan konkluderes

Når ledelsen styrer, hvad der siges om sikkerhed, og holder sig til dokumenterbare oplysninger, mindsker den risikoen for, at virksomheden lover noget, den ikke kan holde. Det fjerner ikke ansvaret for at levere det, der er aftalt, og det er ikke en vurdering af virksomhedens retsstilling i en konkret sag. → Hvad skylder vi kunderne?

Tjekliste til udsagn om sikkerhed

☐ Har ledelsen godkendt en kort tekst om virksomhedens sikkerhed?
☐ Kan hvert udsagn i salgsmateriale og tilbud dokumenteres?
☐ Er det fastlagt, hvem der godkender afvigelser fra teksten?
☐ Gennemgås sikkerhedsbilag i kontrakter, før der skrives under?
☐ Er teksten opdateret efter seneste test eller ændring?

Kilder

Markedsføringsloven, LBK nr. 1420 af 02/12/2024: § 1 om lovens anvendelsesområde; § 13 om pligten til at kunne dokumentere rigtigheden af oplysninger om faktiske forhold; § 20 om vildledende handelspraksis mellem erhvervsdrivende.

Senest gennemgået: oktober 2026.